L'orientation client du personnel en restaurant de collectivité

Public cible

Personnes travaillant en cuisine et leur responsable.
 

Objectif

Au terme de la formation, les travailleur·euse·s seront capables :

  • De mettre en œuvre des compétences communicationnelles « orienté client » qui leur permettront de professionnaliser davantage l’accueil et le service offert au·à la client·e
  • D’aménager leur environnement de travail qui permette au·à la :
    • client·e d’évoluer dans un environnement accueillant, chaleureux et bienveillant,
    • travailleur·euse de gagner en efficacité (organisation du matériel) et en conformité (hygiène).

Contenu

La communication :

  • Professionnaliser l’accueil du·de la client·e et le fidéliser (qu’est-ce qui va faire en sorte que le client revienne ?)
  • Quelles attitudes à adopter ? Le sourire, le contact visuel, les formules de politesse, l’aide et le service proposé au·à la client·e (porter le plateau, amener des couverts, devancer les questions d’un client hésitant), la discrétion (notamment lors de conversations non-professionnelles entres collègues), l’empathie (ex : faire face à un plat manquant réclamé par un·e client·e alors qu’il est annoncé sur le chevalet…).
  • Quel langage utilisé ? Les mots clés « magiques » à utiliser avec la clientèle (quel que soit son statut : client·e, patient·e, famille)
  • Comment se comporter avec un·e client·e agressif·ve/mécontent·e ?
  • Comment faire face à un·e client·e qui a changé d’avis alors qu’il·elle a touché l’assiette dans le comptoir self ?
  • Comment répondre au téléphone alors qu’il y a beaucoup de client·e·s ?
  • L’organisation / agencement comptoir : Techniques de vente : comment rendre une salle de restaurant accueillante ? Les supports, l’organisation.
  • Quels sont les points d’attention d’un comptoir bien agencé ?
  • L’environnement de travail : hygiène, disponibilité du matériel, mise en place, aménagement du comptoir.

Méthodologie

Tout au long de la formation, le·la formateur·rice sera attentif·ve à la bonne compréhension des participant·e·s : partant du principe qu’il est nécessaire de comprendre les techniques et concepts pour mieux les assimiler et donc les réutiliser dans sa pratique professionnelle. Par ailleurs, en fin de formation, le·la formateur·rice organisera un moment de débriefing. Il donnera la parole aux travailleur·euse·s pour envisager avec eux comment ils peuvent appliquer les techniques apprises dans les conditions confortables de la formation dans leur contexte de travail quotidien. Pour les travailleur·euse·s, ce moment sera aussi l’occasion de discuter de leurs méthodes de travail sur leur site respectif et donc de s’échanger des “trucs et astuces”. Un support pédagogique sera fourni le premier jour de formation. La méthodologie basée sur l’interactivité permettra aux participant·e·s d’échanger sur les apprentissages réalisés tout au long de ces 2 jours. L’expression et l’interactivité seront au cœur de cette formation.

Où et quand ?

Code session Opérateur de formation Lieu Adresse Dates
CUIS20F003 Epicuris asbl Centre IFAPME Mons Avenue du tir 79A, 7000 Mons 19/05/2020,  26/05/2020
CUIS20F003 Epicuris asbl Centre Epicuris Rue de Waremme 101, 4530 Villiers le Bouillet 16/11/2020,  23/11/2020